¿Qué es ITIL 4?

 

ITIL 4

ITIL 4 es una revisión al marco de trabajo más ampliamente aceptado a nivel mundial para la Administración de Servicios de TI (ITSM). Se compone de una guía comprensiva de como adoptar y adaptar las mejores prácticas de gestión.

ITIL 4 proporciona la guía que necesitan las organizaciones para abordar los nuevos desafíos de la administración de servicios y utilizar el potencial de la tecnología moderna. Está diseñado para garantizar un sistema flexible, coordinado e integrado para el gobierno y la gestión efectiva de los servicios habilitados para TI.

Historia de ITIL

Creado a finales de la década de los 80 por la Central Computer and Telecommunication (CCTA) del Reino Unido y destinado originalmente al sector público. Hoy es el estándar TI de facto de la gestión de servicios tanto del sector público como privado y su propietario es Axelos.

• 1981: IBM Yellow Books.
• 1986: Inicia el desarrollo de ITIL.
• 1989: Primeras publicaciones de ITIL.
• 1991: Fundación del grupo de usuarios (itSMF).
• 2000: Publicación de ITIL Versión 2.
• 2007: Publicación de ITIL Versión 3.
• 2012: Publicación de ITIL Versión 3 Edición 2011
• 2019: Publicación de ITIL Versión 4.

Esquema de Certificación Oficial ITIL

Aquí una semblanza histórica del origen de ITIL:

ITIL distingue cinco grupos de procesos que tienen lugar a lo largo del ciclo de vida de un servicio:

1. Estrategia de servicio: Tiene que ver con la selección, la definición y el posicionamiento de los servicios que se ofrecen o van a ofrecerse. Su principal objetivo es alinear los servicios con las necesidades de negocio del cliente para asegurar la aportación de valor añadido. Incluye los procesos de gestión del portfolio de servicios, gestión de la demanda y gestión financiera.
2. Diseño del servicio: Se refiere al diseño del servicio y de los elementos que le darán soporte. Incluye la gestión del catálogo de servicios, del nivel de servicio, de la disponibilidad del servicio, de la capacidad del servicio, de la continuidad del servicio, de la seguridad del servicio y de la gestión de proveedores.
3. Transición del servicio: Tiene que ver con la introducción de nuevos servicios y la gestión de cambios en los servicios ya ofrecidos. Incluye los procesos de gestión de cambios, gestión de configuración, gestión de entregas (releases) y despliegues (deployments), la planificación de la transición, validación y testeo, evaluación y gestión del conocimiento.
4. Operación del servicio: Se refiere a la fase en que el servicio está operando y se ocupa de que el servicio opere dentro de los parámetros definidos. Algunos de los procesos incluidos son: gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de eventos, gestión de peticiones de servicio y la gestión de accesos.
5. Mejora continua: En ITIL la mejora continua está guiada por el ciclo de Deming PDCA (Plan-Do-Check-Act) y se hace especial énfasis en la importancia de unas métricas adecuadas para controlar de forma objetiva el desempeño e introducir las medidas correctivas adecuadas. También se habla del “proceso de mejora en 7 pasos”.

El ciclo de vida de ITIL viene bien representado por el popular diagrama que la mayoría habréis visto en alguna ocasión si os habéis interesado por el tema con anterioridad:

ITIL distingue cuatro funciones clave en la operación de servicios de TI:

1. Service desk: La función de service desk juega un papel fundamental, puesto que es el canalizador de la comunicación entre los usuarios y la organización o departamento proveedor de servicios de TI y viceversa. Es lo que se denomina punto único de contacto o SPOC (Single Point of Contact). En consecuencia, la adecuada configuración del service desk es fundamental para que la información fluya adecuadamente en ambos sentidos.
2. Gestión técnica: Esta función tiene que ver con la captación, la gestión y el desarrollo de las capacidades técnicas para dar soporte a la infraestructura y los servicios de TI. Típicamente suele dividirse en áreas de especialización (networking, bases de datos, seguridad, etc.).
3. Gestión de aplicaciones: Gestión de cabo a rabo de las aplicaciones del entorno. Desde la toma de requerimientos, hasta la implementación y el despliegue de las aplicaciones, asegurando la transmisión de conocimientos adecuada para su operatividad. Hay quien considera que el enfoque de ITIL en la gestión de aplicaciones es demasiado básico y complementa sus prácticas con ASL (Application Services Library).
4. Gestión de operaciones: Incluye las operaciones rutinarias de mantenimiento de la infraestructura e instalaciones. Aquí se incluyen desde la gestión de copias de seguridad, hasta el correcto mantenimiento de los aires acondicionados de un CPD.

¿Para que sirve ITIL®?

ITIL® da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI

¿Qué beneficios que aporta la implementación de ITIL® en mi empresa?

• Optimizar los recursos de la empresa y el presupuesto de TI
• Minimizar el riesgo
• Reducir costes
• Asegurar más tiempo de disponibilidad de la tecnología
• Cambiar al enfoque por procesos,etc.

¿A quién va dirigido ITIL®?

• Sean profesionales de las TI o trabajen en una organización que haya adoptado y adaptado ITIL®, que deban ser informados o contribuyan a un programa de mejora del servicio
• Personas qué necesitan comprender cómo usar ITIL® para mejorar la calidad de la gestión de servicios en una organización
• Personas qué Requieren un conocimiento básico de ITIL®

 

El Examen de Certificación ITIL

1. El examen consiste en 40 preguntas de selección múltiple en idioma inglés o español.
2. Tiene 60 minutos (25% extra si no es lengua nativa) para realizarlo, debe contestar de forma correcta 26 o más preguntas para obtener la certificación que equivale a un 65%.

Recomendaciones para aplicar el Examen:

• Lea y entienda cuidadosamente cada pregunta.
• Piense en la respuesta antes de ver las propuestas de respuesta.
• Considere todas las respuestas antes de seleccionar una.
• Conteste las preguntas que considere fáciles primero, luego las difíciles.
• Cuando conteste las preguntas difíciles, elimine primero las respuestas incorrectas cuando sea posible.
• No tome mucho tiempo en una sola pregunta.
• Antes de finalizar, verifique que todas las preguntas tienen respuesta.
• Si tiene tiempo suficiente, revise todas sus respuestas.Es importante tener en cuenta para el examen de Fundamentos ITIL 4:
• Tener clara la definición de cada temática que normalmente son los dos primeros párrafos de cada numeral.
• Conocer y entender los conceptos claves de la Gestión de Servicios.
• Comprender el Sistema de Valor del Servicio y el detalle de sus componentes.
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• Tener claro el modelo de las 4 Dimensiones del Servicio.
• Saber cuáles son los beneficios de cada práctica de ITIL.
• Comprender como interactúan las diferentes prácticas en relación con la Cadena de Valor de Servicio.
• Aprender terminología, acrónimos y abreviaciones.
  

Gestión del Servicio de TI ITSM

Según la Organización Mundial de Comercio, el sector de servicios comprende el componente más grande y dinámico de las economías desarrolladas y en vía de desarrollo, los servicios son la principal forma en que las organizaciones crean valor para sí mismas y para sus clientes. Hoy en día prácticamente todos los servicios están habilitados para TI, lo que significa que las organizaciones tienen un gran beneficio al crear, expandir y mejorar su capacidad de administración de servicios de TI, de ahí el compromiso por implementar Buenas Prácticas para brindar servicios de gran calidad y que generen valor a las organizaciones y a los consumidores.